In nur 5 Schritten Ihren
Mitarbeitern die Arbeiten
erleichtern

Wussten Sie schon? 1 von 3 Führungskräften findet, dass der Aufbau digitaler Plattformen der neuen Generation eine der wichtigsten Prioritäten bei der digitalen Investition ist. Denn diese helfen den Teams mit Kundenkontakt, besser zu arbeiten.

Ihr Kundendienst-Team verdient eine bessere Technologie, vor allem in Anbetracht des steigenden Kontaktvolumens under zunehmenden Kundenerwartungen.

Hier erfahren Sie, wie Sie die richtige Technologie einsetzen können, um es Ihren Mitarbeitern zu erleichtern, Ihre Kunden zu begeistern.

1. Nutzen Sie Omnichannel-Routing, um das Kontaktaufkommen auf Ihren verschieden Kanälen intelligent zu steuern.

Angesichts der derzeit zu beobachtenden steigenden Nachfrage nach Kundenservice türmen sich in einigen Kanälen die unbearbeiteten Anfragen. An Telefongespräche werden höhere Erwartungen geknüpft und so sind die Telefonleitungen im Vergleich zum E-Mail-Postfach schneller überlastet.

Nun, da so viele Teams remote arbeiten, ist es wichtiger denn je, die Supportkanäle im Hinblick auf die Wartezeiten zu optimieren:

2. Entwickeln Sie eine Rundumsicht auf den Kunden, um Tickets schneller und einfacher bearbeiten zu können

Um Kundenanfragen verstehen, analysieren und effektiv bearbeiten zu können, benötigen die Agenten direkten Zugriff auf die vergangenen Gespräche mit dem Kunden, den Bestell erlauf und interne Informationen. Wenn Sie diese Daten auf einem einzigen Bildschirm vereinen, indem Sie Ihre Geschäftsanwendungen (Business applications) in die Kundenservice-Plattform integrieren, versetzen Sie Ihre Kundenbetreuer in die Lage Probleme schneller und besser zu lösen.

Ersparen Sie Ihren Mitarbeitern das Hin- und Herwechseln zwischen verschiedenen Registerkarten und Fenster:

3. Sorgen Sie für klare Zuständigkeiten und Nachvollziehbarkeit

Gerade wenn Teams remote arbeiten, besteht die Gefahr, dass bei der Bearbeitung komplexer Kundenserviceprobleme bald niemand mehr einen richtigen Überblick hat. Dies führt zu einer chaotischen Zusammenarbeit und übersehenen Anfragen.

Nutzen Sie eine moderne Kundenservice-Software, um auch per Remote Work einen einheitlichen Service und eine effiziente Zusammenarbeit zu gewährleisten:

4. Ermöglichen Sie Zusammenarbeit mit Kontext, um interne Teams näher zusammenzubringen.

Um Kundenanfragen zu klären, wenden sich die Kundenbetreuer an Personen in Ihrem Unternehmen, die die Antwort kennen. Diese Kommunikation landet in Kanälen wie E-Mails oder Slack, wodurch die Nachvollziehbarkeit und der Kontext de Anfrage verloren gehen.

Für die Arbeit in funktionsübergreifenden Team ist es sinnvoll, Ihre Kundenservice-Plattform und Ihre Collaboration-Software miteinander zu verzahnen. Auf diese Weise sogen Sie dafür, dass die zuständigen Teams auf den gesamten Kontext der Kundenanfrage und alle Kontoinformationen zugreifen können, ohne sich die Informationen an verschiedenen Stellen zusammensammel zu müssen

Durch eine Verzahnung Ihrer Kundenservice-Plattform mit Ihrer Collaboration-Software können Sie außerdem:

5. Erstellen Sie Live-Dashboards und Berichte über die Teamleistungg und die Auslastung der Kanäle.

Wenn Kundenserviceteams remote arbeiten ist es für die Führungskräfte oft schwierig, die Leistung des Teams im Auge zu behalten. Durch diesen fehlenden Einblick in die Auslastung, die Kapazitäten und die Leistung der dezentral arbeitenden Mitarbeiter steigt die Gefahr eines Serviceausfalls.

Um Ihr Team bei Bedarf wieder auf Erfolgskurs zu bringen, richten Sie Live-Dashboards und maßgeschneiderte Berichte ein, und behalten Sie folgende operative Metriken im Auge:

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